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From: | Laurent Destailleur (eldy) |
Subject: | Re: [Dolibarr-foundation-board] [DoliStore] Message depuis le formulaire de contact |
Date: | Fri, 10 Aug 2012 05:49:26 +0200 |
User-agent: | Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:14.0) Gecko/20120714 Thunderbird/14.0 |
Le 06/08/2012 12:19, Jean-François
FERRY a écrit :
1 remboursement et 20 autres qui n'ont pas posé de problèmes. Or je n'ai pas été informé de cette demande de remboursement avant qu'elle ne soit effective (l'utilisateur ne m'a même pas contacté) : le module n'est pas fonctionnel?La gestion des litiges à 2 entre l'acheteur et les admin dolistore est déjà très consammatrice de temps, et les admin ont les compétences pour comprendre les problèmes des modules car experts sur dolibarr. SI lis jugent avoir compris sans l'aide du vendeur, il n'est pas requis de faire de la gestion de litige à 4 (acheteur, admin dolistore, paypal et acheteur). Ce n'est pas toujours requis, meme si la première réponse donné est de prendre contact avec le vendeur, d'ou le délai de remboursement allongé pour permettre de gérer le litige lui meme. J'en doute car les 20 autres auraient aussi demandé le remboursement.Je pense plus à un utilisateur qui n'a pas réussi à utiliser/configurer le module ou une personne qui a vu l'astuce pour se faire rembourser. On pourrait comparer le premier cas au mec qui achète une voiture mais qui se fait rembourser parce qu'il ne sait pas la conduire... Je ne pense pas que le vendeur lui reprenne!Comparaison non adéquate.
La question est qui assurera ce travail ? Cela représente une charge de travail TRES importante. Il faudra surement réduire la part du vendeur si on veut financer quelqu'un pour faire ce travail. Etant le seul (avec Philippe un peu) à faire ce travail de gestion des litiges tous les soirs, j'en sais quelquechose. Depuis le début de la création de la plateforme il y a eu 4 remboursements (en général je cède dès qu'il y a menaces de poursuites judiciaires). Plutôt que de payer un avocat, ou encore de payer un employé pour gérer les litiges ou même de valider la qualité des modules, on rembourse dès que l'affaire deviens houleuse. Cela a couté quelques euros en 2 ans d'existence. Il n'y a donc pas vraiment de débat à avoir. Quelques euros de perdus par les éditeurs, et en échange aucun ennui pour personne, et une gestion des litiges/réponse des retours clients qui se limite à 5mn de travail par jour au lieu de 30mn par jour voir plus (plusieurs mails chaque jours à traiter et cela continue d'augmenter, certaines investigations prennent beaucoup de temps), y a pas photo ! Ca permettrait de rassurer le 'client' et surtout supprimer cette astuce pour avoir le code gratos en demandant un remboursement.Rien ne rassure plus le client que la garantie satisfait ou rembourser identique à celle qu'on a dans tous achats de produits en ligne. Quand a l'astuce, c'est un faux débat, personne n'utilise cette astuce. 4 remboursements en 2 ans, c'est < 0.5% des ventes ! Comment fonctionnent-ils chez magento/prestashop ?Ils ont un service contentieux avec un numéro de tel de hotline, ce que n'a pas l'association. Et un tel service uniquement pour cela, dans notre contexte, n'est pas rentable. La licence est sans rapport avec la question. A+ Dès qu'il y a une notion d'argent, la responsabilité qui est engagée est uniquement celle du président et du trésorier (loi association 1901). Donc seuls eux, sont habilités à se positionner sur une politique "plus risquée" et plus coûteuse. Je ne connais pas la position de Philippe, mais pour ma part, elle est sans appel: Pour quelques euros par an (la perte sur les modules remboursés), on réduit la charge du travail des volontaires derrière dolistore de plusieurs centaines d'heures, tout en ayant la garantie d'aucun ennui juridique, tout en offrant une sécurité rassurante pour l'acheteur. Et la seule contrepartie est une baisse de revenu de 0,5% du vendeur (en moyenne), et encore même pas, car le vendeur peut très bien décidé de faire payer cette baisse aux autres acheteurs en augmentant ces prix de 0,5%. Le bilan est donc sans appel. Je propose donc de clore ce faux débat car la situation actuelle ne prête pas à hésitation, et de reporter ce débat le jour où les ratios auront changés, à savoir, le jour où les abus se manifesterons réellement, et ou on aura un service contentieux disponible pour gérer les retours au cas par cas plutôt que sur un mode générique comme actuellement. En attendant cette belle époque qui arrivera peut-être, je continuerais d'assurer le travail de "service clients" tous les soirs, mais sur le mode qui prend peu de temps à savoir faire juste un peu de résistence générique avec le réclamant (ce qui permet de gagner dans 99% des cas) et ne provoquer le remboursement réellement que quand cela deviens chaud juridiquement et sans nécessairement me lancer dans des enquêtes pour savoir si l'acheteur a bien remué ciel et terre pour réussir à joindre le vendeur. -- Eldy (Laurent Destailleur). --------------------------------------------------------------- EMail: address@hidden Web: http://www.destailleur.fr Dolibarr (Project leader): http://www.dolibarr.org To make a donation for Dolibarr project via Paypal: address@hidden AWStats (Author) : http://awstats.sourceforge.net To make a donation for AWStats project via Paypal: address@hidden AWBot (Author) : http://awbot.sourceforge.net CVSChangeLogBuilder (Author) : http://cvschangelogb.sourceforge.net |
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