Een mooie illustratie hiervan is een verhaal dat
enkele jaren geleden op het internet circuleerde. Postorderwinkels Wehkamp en
Neckermann laten hun klanten langer in de wacht staan. Het uitdelen van ijsjes en
gekoelde blikjes frisdrank kan al een hele hoop doen voor het moraal.
Aandacht voor een goede werkplek kan daaraan
bijdragen. Zelfs als het antwoord negatief is. Packard Bell waarschuwt bellers
wanneer zij lang moeten wachten. Het takenpakket van dit olijke konijn wordt
uitgebreid. E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te
geven met een boodschap.
We krijgen zelfs de indruk dat we hen lastigvallen,
wanneer we proberen contact met hen op te nemen.
Met antwoorden die niet lijken afgestemd op de
specifieke vraag neemt men geen genoegen. Als hij niets meer bij in de vaas krijgt,
vraagt hij opnieuw of er nog iets bij kan. Dankzij de inschakeling van een
commercieel callcenter is de bereikbaarheid sinds de steekproef iets verbeterd, maar
desondanks komt er bij vier op de tien telefoontjes geen contact tot
stand.
Dit is aanzienlijk hoger dan altijd gedacht werd.
Het nummer is onbereikbaar, de verbinding wordt verbroken of de beller moet
eindeloos wachten. Op die manier blijft het contactcenter een belangrijk onderwerp
op de agenda van de directie. Een e-mail moet een persoonlijk karakter hebben en
ingaan op de specifieke vraagstelling. De resultaten van het onderzoek zijn
representatief voor organisaties vanaf tien werknemers in deze vijf sectoren. Bij
een op de vier lukt dat binnen een minuut. Klanten krijgen geen gehoor, verdwalen in
automatische beantwoordingsystemen of raken verstrikt in het web van de eeuwige
voicemail.
Bij een op de vier lukt dat binnen een minuut.