Dat leidt uiteindelijk tot prestatieverbetering van het gehele team.
Driekwart van de werknemers noemt persoonlijke aandacht als belangrijkste reden om de telefoon te gebruiken in plaats van bijvoorbeeld e-mail. '' De stichting probeert de telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van helpdesks en callcenters te stimuleren door certificaten toe te kennen.
Verantwoord ondernemen, heet dat.
Dit keer bracht de invoering van de no-claimregeling voor ziekenfondsverzekerden extra drukte met zich mee. Een mooie illustratie hiervan is een verhaal dat enkele jaren geleden op het internet circuleerde. Hij waarschuwt er ook voor bedrijven puur af te rekenen op bereikbaarheid, zoals in de landelijke pers nogal eens gebeurt.
Zodra het gekozen nummer was ingetoetst, begon de tijdmeter te lopen. Rendementsverhoging van mensen en middelen, gelijkmatiger aanbod van werk voor de agents en de afwisseling in gesprekken zijn voor de contactcenter-manager vele malen belangrijker. Het duurste gesprek komt ook voor rekening van Packard Bell. Onbeantwoorde mail wijst dus niet altijd op nalatigheid, maar soms op doelbewust time management. Bij een op de vier lukt dat binnen een minuut. ,,Veel bedrijven hebben geinvesteerd in het verbeteren van de bereikbaarheid aldus Edwin van Wijk van ITO.
Vooral de BelastingTelefoon boekte een flinke winst. Bij iets minder dan de helft van de bedrijven duurt het gemiddeld meer dan twee minuten voordat een stem zoiets zegt als: 'Goeiemorgen, met Karin. Onveranderd slecht is de bereikbaarheid van Packard Bell.
Het grote gevaar is bovendien, dat het bedrijf in kwestie daar zelf nauwelijks iets van merkt.
Dan verdienen servicenummers meer dan een mager zesje; aldus Van Wijk. Driekwart van de werknemers noemt persoonlijke aandacht als belangrijkste reden om de telefoon te gebruiken in plaats van bijvoorbeeld e-mail.
Dit keer bracht de invoering van de no-claimregeling voor ziekenfondsverzekerden extra drukte met zich mee. De elektronische arbeidskracht kan tien gezichten herkennen en heeft genoeg gespreksstof en liedjes ingeprogrammeerd om het de wachtende klant naar de zin te maken.
Nuon heeft twee minuten nodig voordat ze de klant te woord kan staan, Eneco anderhalve minuut en Essent iets meer dan een minuut.
Ook waarderen velen het ontbreken van afleiding door collega's.
Het gevolg is dat zij gedwongen worden hun spullen steeds te verplaatsen.
,,Maar het hangt ook van jezelf af hoe je een telefoontje ervaart.