Ook wordt het model voor de telefonische klantenservice geactualiseerd. Postorderwinkels Wehkamp en Neckermann laten hun klanten langer in de wacht staan. De dienstverlening gaat verder dan alleen het beantwoorden van de telefoon.
Op die manier blijft het contactcenter een belangrijk onderwerp op de agenda van de directie.
Maar weinig bedrijven zijn zich hiervan bewust. Levert een thuiswerker meer op?
Door het uitbesteden van het telefoonverkeer, hoeven klanten en prospects nooit meer geconfronteerd te worden met bovenstaande ongenoegens.
Bedankt voor het wachten. Voorbeelden zijn thuiswerken, onderweg of bij de klant werken.
Met antwoorden die niet lijken afgestemd op de specifieke vraag neemt men geen genoegen.
Het aantal mensen dat telefonisch iets wil bestellen of informatie wil, stijgt jaarlijks.
Niet in de laatste plaats voor de thuiswerker zelf. Vriendelijk is ook dat de beller een bericht kan achterlaten wanneer het hem te lang duurt. En dat terwijl de IND op haar website tot voor kort trots meldde dat volgens de Nationale Ombudsman de telefonische bereikbaarheid was verbeterd. Bij een op de tien telefoontjes moet de beller langer dan vijf minuten wachten. Thuiswerk kan winst opleveren. ,,Veel bedrijven hebben geinvesteerd in het verbeteren van de bereikbaarheid aldus Edwin van Wijk van ITO.
Ook in de zorgsector, waar veel werk van nature laatsgebonden is, wordt in de helft van de organisaties mobiel gewerkt. Daarin moest een professor voor een groep toekomstige bedrijfsleiders over time management.
Ze knikken bevestigend. Toch is werk aan huis niet altijd rozengeur en manenschijn. Dit keer bracht de invoering van de no-claimregeling voor ziekenfondsverzekerden extra drukte met zich mee. tuut, in gesprek dus.
Als hij niets meer bij in de vaas krijgt, vraagt hij opnieuw of er nog iets bij kan.
Het duurste gesprek komt ook voor rekening van Packard Bell.
Dan verdienen servicenummers meer dan een mager zesje; aldus Van Wijk.
Voorbeelden zijn thuiswerken, onderweg of bij de klant werken.
Daarin moest een professor voor een groep toekomstige bedrijfsleiders over time management. Alleen de klant wordt ermee geconfronteerd. Omdat het verloop onder callcenter medewerkers relatief hoog is, zou kennis ook beter moeten worden vastgelegd in systemen.
Klanten krijgen geen gehoor, verdwalen in automatische beantwoordingsystemen of raken verstrikt in het web van de eeuwige voicemail. Onbeantwoorde mail wijst dus niet altijd op nalatigheid, maar soms op doelbewust time management. "Wat moet u onthouden? De vaas weerspiegelt dus het leven van ieder van ons en toont aan dat als u niet eerst de belangrijke dingen doet, u er dan nooit meer tijd voor heeft. Drie op de vier is blij met de vrijheid en flexibiliteit van thuiswerken.
Bellers kregen dan het advies via het keuzemenu de antwoorden op de meestgestelde vragen te beluisteren en vervolgens de hoorn op de haak te leggen.
We doen er alles aan om de service zo spoedig mogelijk weer op het gewenste niveau te krijgen.
Daarin moest een professor voor een groep toekomstige bedrijfsleiders over time management.
Nu staan bellers bijna twaalf minuten in de wacht.
Oplossingen als koppelingen met externe databestanden die regelmatig gecontroleerd worden, zien veel respondenten als een goed alternatief.