Het onderzoek toont aan dat zowel persoonlijk bezoek als telefonisch contact de voorkeur genieten voor het maken van werkelijk contact. Op de website van Skype staat zelfs de referentie van een Amerikaanse pianoleraar die - met webcam en headset - zijn leerlingen lesgeeft. Nog belangrijker is dat de klant weet dat medewerkers of uzelf op vakantie zijn.
Er wordt het minst doorgewerkt in de sector overheid en non-profit. Deze kennis sessie heeft enkele duidelijke ontwikkelingsrichtingen aangegeven. Het telefonisch onderhouden van klantrelaties is dus zowel van economisch als van relationeel belang.
" Overige redenen waarom bedrijven afzien van BPO hebben te maken met de cultuur van het bedrijf of met wet- en regelgeving.
Er wordt het minst doorgewerkt in de sector overheid en non-profit. Net als een telefoniste ter plekke verbindt zij wel of niet door, afhankelijk van de wensen van de betreffende medewerker. Een derde van de managers geeft aan dat de schade in dat geval oploopt tot duizenden euro's. Dit is het meest binnen de dienstensector.
Een derde reden is dat bedrijven procesautomatisering zelf ter hand nemen om kostenbesparingen te realiseren. Dat is ruim anderhalf keer zoveel als het gemiddelde.
Ook als haast geboden is, vertrouwelijke informatie gedeeld wordt, duidelijkheid gewenst is of als de ander overtuigd moet worden, is de telefoon het middel dat wordt ingezet. Het telefonisch onderhouden van klantrelaties is dus zowel van economisch als van relationeel belang.
Een derde reden is dat bedrijven procesautomatisering zelf ter hand nemen om kostenbesparingen te realiseren.
Deze kennis sessie heeft enkele duidelijke ontwikkelingsrichtingen aangegeven.
Ook als haast geboden is, vertrouwelijke informatie gedeeld wordt, duidelijkheid gewenst is of als de ander overtuigd moet worden, is de telefoon het middel dat wordt ingezet.
De grootste bron van nieuwe klanten voor elke onderneming zijn bestaande klanten.
Verder blijkt dat de relatie tussen service, klanttevredenheid, klantentrouw en winst niet altijd duidelijk is. De e-mail wordt bijvoorbeeld gemiddeld twee per week gecontroleerd.
Zonder de juiste bekabeling, telefonieservers en netwerkapparatuur is het onmogelijk om op het bedrijfsnetwerk een spraakverbinding tot stand te brengen.
Capgemini vroeg de bedrijven in het onderzoek naar het soort processen dat zij uitbesteden. Als jij haast hebt, moet er voldoende ruimte zijn om het langzamere verkeer in te halen.
Skype is strikt genomen geen VoIP omdat het op het openbare internet een eigen gesloten protocol gebruikt voor haar communicatiediensten. Van mond tot mond is belangrijker dan ooit.
In Nederland ligt dit precies andersom. Dat komt voor een groot deel doordat bedrijven niet weten welke kansen er op het gebied van outsourcing liggen. De grootste bron van nieuwe klanten voor elke onderneming zijn bestaande klanten. Kleinere bedrijven zijn er minder makkelijk voor te porren.
Onder druk van de werkgever of op eigen initiatief wordt er veelvuldig doorgewerkt tijdens de vakantie.
Een programma als VoipBuster maakt wel gebruik van een gestandaardiseerd en openbaar protocol.
Het aansporen van deze klanten om nieuwe klanten naar zijn onderneming toe te verwijzen is de winnende manier om gekwalificeerde nieuwe klanten te krijgen. Leveranciers en klanten zijn minder bereikbaar, personeel gaat op vakantie.