ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТОМ, ПС ИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

[23 - 28 ИЮНЯ 2005 ГОДА]

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 28 ИЮНЯ 2005 ГОДА /095/ 730.....01..55 Проводит: Браткин Андрей Леонидович Коммуникативная компетентность. Типология общения Деловое общение. Основные ситуации и психологические механизмы. Психологический контакт с собеседником. Вступление в контакт. Способы и приемы. Влияние психологической установки собеседника на процесс делового общения Коммуникативные навыки, необходимые для делового общения. Умение слушать. Нерефлексивное и рефлексивное слушание (выяснение, парафраз, отражение чувств, резюмирование) Элементы общения Вербальные и невербальные компоненты общения Невербальные средства общения (позы, мимика, интонации). Границы безопасного контакта. Особенности невербальных коммуникаций. Умение читать скрытые сообщения. Позиции в общении. Этапы в общении. Обратная связь Приемы убеждения. Как быть успешным в ситуации убеждения Стратегия убеждения в зависимости от психологических особенностей оппонента и его внутренних мотивов. Плюсы и минусы эмоциональности. Эмоциональная речь. Ее влияние на различных собеседников. Использование в речи метафор. Публичное выступление Имидж оратора. Установление контакта с аудиторией. Оценка состояния аудитории. Различные способы удержания внимания. Структурирование выступления. Основные ошибки при выступлении. Деловые переговоры Различные стратегии проведения. Пути достижение согласия сторон. Уверенное поведение. Отличие от манипулятивного, агрессивного и оправдывающегося. Виды агрессивного поведения. Деловое общение с агрессивным собеседником. Конструктивное реагирование на критику. Приемы эффективного поведения в ситуации давления. Общение с манипулятивным собеседником. Коммуникативные барьеры

ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С КЛИЕНТОМ 23 ИЮНЯ 2005 ГОДА /095/ 730.....01..55 Проводит: Барышева Ася Владимировна СОЗДАНИЕ СОБСТВЕННОГО КРУГА КЛИЕНТОВ. Анализ возможностей рынка. Использование различных каналов для поиска новых клиентов. Получение рекомендаций от лояльных клиентов. Создание документации, усиливающей воздействие на клиента ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ с клиентом при личной встрече. Получение дополнительной информации о клиенте с помощью анализа невербального общения. Ошибки вступления в контакт. "Личные барьеры" при вступлении в контакт. Использование приемов активного слушания для усиления доверия клиента. ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ. Позиция продавца. Использование "обратной связи" для выбора эффективной стратегии продавца. Эмоциональность речи - как ее добиться. Использование метафор в работе с клиентом. Приемы наглядность и включение в действие. Как эффективно задавать вопросы. Переформулирование свойств товара в термины выгоды для потребителя. Типы клиентов в зависимости от "внутренних мотивов" покупки. ОБЩИЙ ПЛАН ПРОДАЖИ: сбор информации, свойства и выгода товара, ответ на возражения и сомнения клиента, завершение сделки. Различные стили продажи. ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА. Причины сомнений клиента. Виды "отговорок" клиента. Эффективное реагирование на критику клиента. Решение конфликтных ситуаций. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ. Определение степени заинтересованности клиента. Приемы стимулирования клиента к завершению сделки. Достижение договоренности о следующей встрече, если сделка не завершена. ТИПЫ КЛИЕНТОВ и выбор эффективной стратегии продажи. "Трудные" клиенты. ПИСЬМЕННАЯ РЕКЛАМА как фактор формирования лояльности клиента. Факторы максимального воздействия в письменной рекламе и их использование в деятельности компании. СЕРВИС как способ поддержания лояльности клиента. Сервис как способ увеличить цену товара (или услуги). Соотношение портрета потребителя и возможных сервисных линий. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА. Психологический профиль успешного продавца