|
РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ
25-26 октября
Как выиграть второй шанс на построение долгосрочных отношений с недовольным клиентом? Клиент может быть неудовлетворен вашим сотрудничеством по разным причинам - ему не нравится расцветка стиральных машин, которые Вы ему продаете или задержана поставка сырья, без которого производство клиента стоит не первый день. Степень сложности разная, но принципы и структура работы с различными претензиями одни.
Во время тренинга участники смогут отработать навыки:
- Нейтрализации негативного эмоционального фона у недовольного клиента;
- Определения отличия рекламации от претензий и жалоб.
- Корректного выяснения полной информации о ситуации, необходимой для принятия адекватного решения;
- Перевода работы с претензией в конструктивное русло;
- Быстрого и эффективного разрешения противоречий;
- Убеждения клиента в адекватности предлагаемого Вами решения;
Краткое содержание тренинга:
Блок 1. Рассмотрение рекламаций.
- Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними
- Письменные рекламации
- Действия продавца в случае поступления рекламаций
- Основные этапы отработки рекламации
- Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления
- Алгоритм разрешения конфликтовУправление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс.
Блок 2. Если клиент прав
- Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
- Способы установления взаимопонимания с клиентом
- Уверенность, доброжелательность - инструменты влияния на состояние и поведение клиента
- Умение слушать и задавать вопросы - как способ конструктивного воздействия на клиента
- Приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении
- Как правильно извиниться перед клиентом?
Блок 3. Если клиент не прав
- Если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями
- Алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы
- Работа с убеждениями клиента
- Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения
- Противостояние чужому влиянию
- Как грамотно отказать клиенту?
Продолжительность: 18 академических часов
Тренинг проводится в центре Москвы, м. Лубянка |
ВАШ ТОВАР - УСЛУГА
2-3 ноября
Что надо сделать и сказать, чтобы клиент смог "потрогать" в воображении вашу услугу?
Цели тренинга:
- Сформировать у участников представление о том, как создать ценность услуги для клиента и заинтересовать его.
- Научить выявлять потребности в услуге и делать предложение в соответствие с ними
- Отработать приемы аргументации и влияния на клиента
- Дать техники работы с возражениями, сомнениями клиента
- Рассказать, как правильно обосновывать цену услуги
- Сформировать у клиента представление о системном подходе к продажам профессиональных услуг
- Отработать навыки установления доверительных отношений с клиентом
Тренинг предназначен для сотрудников: юридических, консалтинговых, строительных, аудиторских, телекоммуникационных, it, туристических, риэлтерских, страховых, транспортно-экспедиционных компаний, банков, рекламных агентств и всех тех, кто продает и продвигает профессиональные услуги
В программе:
Блок 1. Систематизация этапов продажи
- Установление контакта; выяснение потребностей; презентация услуг; ответы на возражения; переговоры о цене; завершение сделки
Блок 2. Установление доверительного контакта с клиентом. Как произвести хорошее впечатление
- Невербальные источники информации: поза, жесты
- Фильтры коммуникации
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Убедительность в общении
Блок 3. Выявление потребностей
- Как понять клиента
- Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать вопросы
- Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, "сложной" информации: кто принимает решение; с кем уже работали, на каких условиях; с кем сравнивают и др.
- Опросные системы SPIN и ADAPT
- Использование информации о клиенте в продаже
Блок 4. Ценность, цена, польза
- Когда люди покупают (соотношение цены и ценности)
- Создание ценности и обоснование цены
- Основные правила работы с ценой
- Фактическая ценность и ценность для потребителя
- Стратегии поведения в ситуации ценовых войн
Блок 5. Мотивации клиента на сотрудничество.
- Формирования желания совершить покупку
- Формирование последовательности аргументов так, чтобы один аргумент усиливал и дополнял другой
- Умение подвести клиента к принятию решения о приобретении услуг
Блок 6. Работа с возражениями и сомнениями клиента
- Действия в случае отказа
- Источники возражений и сомнений. Ложные и истинные возражения
- Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
- Работа с эмоциональными возражениями клиента
- Если что-то не так: работа с рекламациями
Блок 7. Завершение продажи и выход из контакта
- Умение красиво и с достоинством, завершать продажу
- Эффективное подведение черты под презентацией
- Умение организовывать ситуацию так, чтобы клиент задал сам нужные вопросы, сам на них ответил
Блок 8. Принципы влияния на человека, использование влияния в продажах
- Принципы влияния
- Понимание принципов запуска автоматических реакций у человека
- Проработка речевых формулировок влияния на клиента в процессе продажи
- Способность видеть скрытое воздействие по отношению к себе
Продолжительность: 18 академических часов
Тренинг проводится в центре Москвы, м. Лубянка. |