Internet is daarvoor ideaal, maar dan moet de verwachting van de klant wel worden waargemaakt, benadrukt Gerrits. Voor ieder product een eigen kanaal: telefoon, internet, schriftelijk, face to face. Het begon als administratieve diensten of typservice. Uw telefoniste is niet in uw kantoor gesitueerd, maar uw klanten zullen dat niet merken. Het begon als administratieve diensten of typservice.
Professioneel, zakelijk, betrokken. Doorzetten naar uw vaste nummer, naar een mobiel nummer, routeren op basis van Voice over IP, of zelfs naar een internationale bestemming? We doen dat in het gehele spectrum van een organisatie: van prospect tot en met vaste klant. "Ik voorspel dat als er niets gebeurt veel bedrijven straks onbereikbaar zijn voor hun klanten.
Maar iemand moet toch de tent draaiende houden: u! Ook al bellen ze zijn directe nummer niet. De kleine bedrijven willen zonder te veel kosten voordelig blijven, waardoor zij ook eerder overstappen op het uitbesteden dan het verhogen van hun loonkosten.
Minstens zo belangrijk is het dat de bestaande klanten goed worden geholpen.
Ook IVR's zijn nog altijd niet populair, meestal door een onduidelijk of onvolledig keuzemenu.
Een op de de vijf vindt het stressvol om voortdurend bereikbaar te zijn.
Een zorgverzekeraar die de zaken goed voor elkaar heeft, maakt er zelfs reclame mee.
Voor ieder product een eigen kanaal: telefoon, internet, schriftelijk, face to face.
"Vroeger werden processen in stukjes gehakt en handelde elke medewerker iedere dag hetzelfde stukje af. De secretaresse van vandaag maakt gebruik van een taperecorder en een normaal tekstverwerking programma en haar telefoon die ze gebruikt is eigenlijk een modern communicatie centrum. Behalve hieraan, storen bellers zich aan nog meer zaken, zo blijkt uit het verdiepingsonderzoek. En weersta de verleiding om meteen te verkopen. Altijd met de juiste 'tone of voice'.
Aangezien meer dan de helft van het personeel er bijna toch nooit is, is er een prima kans om de kosten te verminderen.
Je moet de actie niet bij de beller leggen, maar bij de organisatie: wanneer kunnen wij u terugbellen? De bereikbaarheid moet trouwens continu te meten zijn.
Maar iemand moet toch de tent draaiende houden: u!
Professioneel, zakelijk, betrokken. om de aan- en afwezigheid van bedrijven onbeperkt aantal medewerkers bij te houden.
Internet is daarvoor ideaal, maar dan moet de verwachting van de klant wel worden waargemaakt, benadrukt Gerrits.
Veelorganisaties zijn daar nog niet klaar voor. Vorig jaar waren dit er nog vijf miljoen. Enorm veel vrijheid dus.
U dient hiervoor een Skype tegoed aan te schaffen.